一、大堂崗1、查驗出閘（zhá)物品（1）要敏捷主動地走近用戶，有禮貌地請用戶出示物品放行條，查看物品放行條是不是按請求填寫，并經處理公司批閱。（2）依照放行條上所列內容仔細核對每一件物品。（3）在作業條件答應的狀況下，盡可能幫助用戶包裝或搬動出閘物品。（4）未辦物品放行手續的用戶，返公司補辦手續期間，如請求代為看守出閘物品，應問明白是不是貴重物品。如屬貴重物品，不行容易看守；如非貴重物品，可幫助用戶將物品放在大堂服務臺內或不顯眼的本地，以削減用戶因貨品搬上搬下帶來的麻煩與不滿的心情。2、非作業時刻收支掛號（1）敏捷起立，面帶微笑，禮貌地問詢用戶。（2）站立并雙手接遞用戶證件。（3）作業便利的狀況下，幫用戶按電梯。（4）多熟識樓層公司用戶。熟識的用戶，不需出示證件可參照從前掛號的號碼掛號。（5）同一公司兩位以上職工進入大廈時，少掛號兩人；脫離大廈時，可只掛號其間一人，在備注欄內注明性別、人數。3、用戶無收支證或不配合掛號，強行請求上樓層加班（1）關于無收支證需返公司加班的用戶，要與該公司緊迫聯絡人聯絡，尋求定見后斷定。如緊迫聯絡人贊同加班，由當值工頭伴隨上樓層，監督開鎖入室后，告訴監控基地監控。（2）對不配合掛號強行上樓層加班的用戶，要當即告訴工頭處理，并告訴監控基地錄像，查詢其是不是有鑰匙開門。如工頭處理未果，可電話聯絡該公司緊迫聯絡人，尋求定見。遇到此種作業要忍耐、抑制，不行與用戶爭持。4、盤查可疑人員（1）長于察顏觀色，對不良狀況要敏捷做出反響。（2）辨認推銷員：推銷員通常西裝革履、手夾公文袋，袋內裝有宣揚廣告紙，入大堂后喜愛公司水牌。關于此人應具體問詢，如確屬推銷員，應勸離大廈。（3）辨認：
?、俨樵冏C件上的相片與持證人的容顏，細察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是不是有可疑痕跡、印章清晰度等。
?、诹粜淖C件上填寫的出生年月與持證人的實踐年紀有無顯著距離。
?、哿粜某肿C人的語音與上所填原籍或住址是不是相符。（4）遇到可疑的人或事要設法穩住，不露聲色，敏捷告訴領導或同事前來幫助處理。
二、巡樓崗1、勸離推銷員（1）禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴重影響用戶正常作業。（2）請求其寫下承諾書，不得再次進入大廈推銷。（3）掛號其有效證件。（4）勸離大廈。2、盤查可疑人員（1）禮貌地盤查。（2）仔細查詢其臉部表情及回話神態。假如表情慌張，說話語無倫次或無，即帶其返單位查詢。（3）及時與監控基地聯絡，把握可疑人在樓層活動狀況，并到其活動過的用戶房間問詢，了解有無資產丟失。（4）視查詢了解的狀況進行處理(chǔ lǐ)。3、用戶未鎖門（1）巡樓時逐間推拉各房門，查看有無鎖好。一旦查看發現用戶未鎖門，無論是推開仍是擺開，都不要關回。因有些是電了密碼鎖沒關到位，可推開或擺開，但關回時就會鎖閉。（2）工頭未到不得脫離，不得讓別的人士進入或私自進入用戶室內查看。4、巡樓保安員應把握的三個要素（1）耳聽失常聲響（包含水流聲、撬（qiào)鎖聲、腳步聲、呼救聲等）。（2）眼觀周圍狀況（人員活動狀況，公共設備、設備運轉狀況，消防設備狀況，門鎖狀況等）（3）鼻嗅失常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等）5、深夜查看發現用戶室內有人熄燈在內作業或從事別的活動（1）仔細查詢室內人員活動狀況，有無撬鎖翻箱抄物等失常做法或非法做法。（2）在不驚擾室內人員的狀況下敏捷用對講機與大堂崗當值人員聯絡，查該公司有無人員加班掛號。如大堂掛號有人加班，且加班人員特征與室內人員特征共同，又無失常做法，能夠不過問，但須告訴監控基地留心。（3）如大堂無掛號，當值人員應將狀況陳述工頭，按工頭叮嚀，敲門或按門鈴，征得用戶贊同后入室，禮貌地問詢用戶：有啥能夠幫助，電源是不是跳閘無電等，聽候用戶解說，查詢其表情反響是不是正常。核對無疑后，要用戶補做加班掛號。如有疑點，要客人出示掛號后，再由工頭與該公司緊迫聯絡人聯絡，核對此人是不是該公司職工，如是該公司職工，可讓其加班；如不是該公司職工，要盤查明白，并由工頭請示公司領導及尋求該公司緊迫聯絡人定見，決議是不是送派出所處理。6、發現可疑爆破物品（1）當心查看或仔細查詢包裝狀況，側耳傾聽有無秒針嘀噠聲，斷定是不是爆破物品。（2）如斷定屬爆破物品，應當即告訴工頭報警，由警方派專員前來處理，一同做好戒備分散周圍一切人員。（3）如一時不行能爆破，且用箱或桶等物品盛裝爆破物品，可當心腸拿到大廈外圍空曠地帶放置，做好戒備分散作業，待警方前來免除爆破設備。（4）如屬正在焚燒的導火索設備的炸藥包，當即堵截導火索；如屬易于免除引爆設備的爆破物品，當即當心免除引爆設備。（5）操控置放爆破物品的嫌疑人員，交公安機關處理。
三、廣場崗1、送餐人員的處理（保安公司）（1）請求送餐人員將送餐證佩帶在左胸前，并在貨梯口承受查看掛號。作業時刻送餐人員有必要乘貨梯上下樓層，非作業時刻可由大堂掛號乘客梯上下樓層送餐。（2）關于無證送餐人員初次可憑掛號上樓層，并請求其到服務基地處理收支證；如第
二、三次仍未處理收支證，可讓其寫下辦收支證承諾書；第四次再未，可不允其進入大廈送餐，但要問所送房間，然后打電話給訂餐用戶，批注送餐人員不能進入的因素后，請用戶自已下來拿。一同，打電話給該送餐店店東，請求其為送餐人員處理收支證。2、施工人員的處理（1）施工人員有必要佩帶施工證收支大廈，每天榜進大廈時，自覺承受查看掛號。施工人員阻止乘搭客梯。晚上貨梯中止運轉時，可乘搭客梯，但禁絕用客梯載運貨品。（2）只在大廈內施工一天或到施工場所清運廢物的人員，在施工單位負責人擔保下，可憑掛號進入。初次進場施工，一時未處理施工證的，可憑掛號進入，但有必要限制（limit）在當日內辦妥收支證。（3）轉借別人證件者，一概收繳證件并勸離大廈，由工頭將此狀況奉告施工單位負責人。（4）從施工場所帶出的電動機具及東西，有必要有該施工單位負責人簽署（to sign）的放行條，施工人員不得私自帶出施工東西。3、廣場及綠化帶公路旁邊停單車、摩托車當見到有人將單車或摩托車停放在廣場時，應敏捷上前勸止。通常狀況下，車主會自覺將車移放別的方位。如車主仍不聽勸止，則可指引其將車停泊在大廈后圍或鄰近保管部暫停。
四、入車道崗（1）警、“O”字頭號特種車牌車輛進入車場時，應對司機批注，一切特種車牌車輛進車場都要計時交費，避免進場時因付停車費發作爭論。必要時，指引其前往周圍可免費停放特種車的停車場。（2）凡是超收支口限高欄的車輛，一概不得進入車場。
五、出車道崗（1）引導車輛泊位時，應站在車的左邊或右側，不能站在車正中間，以防倒車時被撞到。（2）指揮泊位時的手勢要讓司機能夠見到，通常要與反光鏡高度相等，不能過高或過低，泊放的方位應在方格正中，不行跨方格停放。（3）司機脫離前，應提示其帶走貴重物品，關好門窗，查看車燈、車輪、車身、車牌是不是無缺等，如有問題，應填寫查看表，交司機簽名承認。（4）因繳費發作不滿，揚言要沖攔桿或砸出口讀卡機的車輛進場時，出口崗保安員應跟隨其到出車道，一旦發現司機人損壞車場設備做法，當即上前阻止并視情節請求賠償丟失。（5）司機脫離后，查看發現車門窗未關嚴，車內有貴重物品時，應當即陳述工頭前來處理，不得私自進入車內查看或牽動車內物品。工頭查看后，能關鎖好門窗的，替其關鎖，關鎖不了的，定鏡監控錄像。如發現裝有巨額現金的提包，處理部有人當值時，保安工頭應告訴處理員一同清點，列出清單，兩邊簽名承認后，由保安工頭保管；如處理部無人當值，保安工頭應同車場當值保安、收費員三人共同清點，列出清單并簽名承認。車主簽領時，要仔細核對基駕駛證、，復印，與用戶收條一同存檔。
六、車場收費崗（1）熟悉各種操作程序，方便、無誤地做好收費作業。（2）對有疑點的必定要經驗鈔機辨別真假。（3）有事暫時請人頂崗收費時，脫離前和回來時都要打暫結帶，頂崗收費人按暫結帶上打出的現金數移交收費崗。（4）車場一旦發作突發狀況，要定鏡錄像，在錄像帶上標明日期、時刻及作業性質，交工頭處理。（5）對因繳費發作不滿，揚言鬧事的車輛進場時，必定要留心觀看出口鏡頭，一有狀況，當即用對講機告訴工頭，并事前做好錄像作業。（6）收費室玻璃門必定要反鎖，非作業需要，任何人不得進入。（7）因俄然停電收銀機不能正常作業時，對繳費客人要禮貌地解說，并用對講機與入車口聯絡，核對該車進入的時刻，地為客人核算應交的費用。七、崗1、回答顧客發問（1）聽清顧客發問（2）回答時，不能把自已對商鋪或產品定見帶給顧客。（3）對自已不明白的作業不要牽強作答，要禮貌地請顧客向營業員了解。（4）在顧客與營業員論價時不能私行加進自已的定見。2、顧客與鋪主之間因買賣發作打架或別的問題（1）打架工作的處理：
?、佼敿醋柚勾蚨?，敏捷分隔兩邊，并即時陳述工頭。
?、诠ゎ^參與后，要盡快將兩邊當事人帶離，避免影響(influence)正常營業。
?、勐犎蛇叜斒氯藬⑹鲎鳂I發作的經過，到查詢，核實兩邊所講是不是實在。
?、芤罁樵儼盐諣顩r，視工作巨細，咨詢兩邊當事人定見，如調停處理不了，移交派出所處理。（2）別的通常性問題的處理：
?、僖詢纫蛸I賣膠葛而導致的爭論，要即時阻止并告訴處理人員參與處理。夜晚處理人員不在時，報工頭處理。
?、谔幚頊蕜t：大事化小，小事化無，減輕對立，停息事態；態度公正，不偏袒，不要因處理不妥而讓兩邊將鋒芒指向處理公司。（3）鋪主與鋪主之間發作對立：
?、偌皶r減輕對立，避免事態擴展。
?、趫螽斨堤幚砣藛T處理。
?、厶幚砣藛T不在或處理不了時，報保安部工頭處理。當值工頭要設法停息事態，了解發作對立的因素，尋求處理的辦法。
?、芴幚韱栴}(Emerson)時，不妄加指責或談論任何一方，要擺事實講道理，以理服人。（4）掠奪工作：發作掠奪工作，當值保安員要當即上前阻止，極力捉拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應一面用對講機告訴別的崗位往劫匪的逃方向阻攔，一面緊追劫匪。要設法告訴在鄰近執勤的巡警，爭奪他們的支撐。捉拿后，帶回保安室了解狀況，由保安工頭請示上級贊同送交本地派出所。一同，帶受害者前往派出所查詢取證。如未捉拿，保安工頭要當即了解受害者狀況，并尋求其定見，決議是不是報警。如受害者受重傷，應當即送往醫院搶救。（5）偷盜工作的處理辦法與竅門：發作偷盜工作，當值保安員要設法捕獲。如偷盜分子人數較多，一個人的力量難以抵擋時，在不驚擾的狀況下，當即用對講機告訴別的崗位幫助。各崗位保安員接報后，從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在形成包圍圈后，當值保安員及工頭直撲竊賊，其他人員視狀況合圍或堵截，爭奪將竊賊一網打盡。捉拿后，請示上級贊同，報派出所處理，一同保護好現場，與處理人員聯絡，讓失主來作證。（6）公共區域：
?、俅髲d除艙位所占地外，其他均為公共區域。公共區域內應堅持整齊、曉暢，阻止堆積貨品、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放景象，應及時請堆積貨品的鋪主搬離。
?、诎l現公共區域內有果皮、膠袋等廢物雜物時，當值保安員應將廢物撿入廢物筒內，如雜物過多，應告訴清潔員整理。如知道是何人所為，應請其將廢物撿到廢物筒或將雜物送后圍廢物池（指店肆人員，顧客在外）。
?、郯l現公共區域地上有水跡時，應及時擦潔凈，以防顧客滑倒。
?、苋魏闻撐晃唇浽S可不得運用公共區域電源，如有發現速報工頭按公司有關規則進行處理。
?、菡缂跋挛鐚W生放學或上學高峰期經過時，當值保安員要站在扶梯口，督查學生上下扶梯，避免發作意外或緊迫迫停扶梯。如有發現，即時阻止并報工頭處理。
?、廾咳沼涊d遲開鋪、早收鋪的艙位，以便發作事端后區分責任。
八、消防基地崗1、電話報火災（1）接警敏捷，處警決斷。（2）要問清報警人名字、單位，火災地址及性質、人員狀況等，并做好記載。及時告訴巡樓保安趕往火災現場補救，并向上級陳述有關狀況；將監控鏡頭調到火災地址查詢，發動聯動體系用播送和警鈴告訴火災區域人員及時分散；回降一切電梯到首層；經過監控體系親近凝視火災區域的狀況，堅持與補救人員及各部分的聯絡，及時向上級陳述火災狀況，并按總經理的指示向119火災臺報警。（3）火熄滅后，將一切體系復位，并做好狀況記載。2、煙感報警（1）接警后敏捷告訴巡樓保安員查看，并依據(yī jù)保安員查看陳述的成果決斷處置。（2）處理(chǔ lǐ)辦法：按到煙感報警后，敏捷將報警的地址告訴巡樓保安前往查看并陳述上級，一同將監控鏡頭定在報警地址進行查詢。收到巡樓保安員的狀況陳述后，如是火災，當即發動聯動體系，并告訴上級采納措施，視火災開展，用播送和警鈴告訴火災區域人員分散，一同回降一切電梯到首層。如是誤報或故障，將有關狀況向工程部陳述維修。3、樓層監控（1）當值人員有必要全神貫注地觀看電視屏幕，切實把握樓層人員活動狀況，并將查詢把握的失常狀況及時告訴巡樓保安員及處理員處理。在巡樓保安員或處理員盤查處理時，應及時將可疑者進入過的公司(Company)房間奉告保安員或處理員，以便核實進入過的公司房間有無資產丟失等，并將狀況陳述工頭，以便工頭做進一步的處理。（2）除正常的錄像時刻外，遇有緊迫突發性狀況或各種可疑狀況時，當即跟蹤錄像，錄完后，將錄像帶取出，并請示上級是不是保留。如需保留，須在錄像帶上注明何時何地何事所錄。（3）正常狀況下，各機定點觀看大廈不一樣方位，特殊狀況下可依據監控作業需要隨時定鏡觀看。（4）依照規則的序號取錄像帶錄像，不得跨號取帶錄像。4、接聽電話（1）電話鈴響三聲內接聽電話。（2）手持話筒時，榜首句話應說“消防基地”，然后仔細聽對方說話，必要時做好記載。如聽不明白，應請對方重述一遍。明白后，待對方說再會后再說再會，對方放下電話后，再悄悄放下電話。5、打電話打出電話時，應預先整理好電話內容，言語簡練、明了，不牽絲攀藤，不浪費時刻。對方接電話時，應先報公司部分：“處理公司消防基地”。6、運用電梯對講電話（1）運用對講電話知會梯內人員時，應說“請您……”。語氣須親熱柔軟，切忌命令式的白話。（2）得知客人困梯時，要用親熱的語氣安慰客人。（3）接聽對講電話時，鈴聲響，敏捷接聽，榜首句應說：“請問有啥需要幫助嗎？”切忌說“喂！啥事？”
